Chính sách xử lý khiếu nại

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận

2. Căn cứ pháp lý

Chính sách được xây dựng theo pháp luật Việt Nam về hợp đồng, giao dịch điện tử, thương mại điện tử, bảo vệ dữ liệu và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gồm:

• Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13.
• Luật Thương mại số 36/2005/QH11.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.
• Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15.
• Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.
• Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP.
• Pháp luật về tố tụng dân sự, trọng tài thương mại và quy định chuyên ngành có liên quan.

Khi văn bản được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, quy định có hiệu lực tại thời điểm phát sinh vụ việc được áp dụng.

3. Phạm vi khiếu nại được tiếp nhận

Clean Up tiếp nhận khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin tư vấn, nội dung website hoặc quảng cáo dịch vụ.
• Khảo sát, báo giá, đặt lịch và xác nhận phạm vi.
• Đặt cọc, thanh toán, hoàn tiền, hóa đơn và đối soát.
• Chất lượng vệ sinh, hạng mục bỏ sót và tiêu chí nghiệm thu.
• Vật tư, hóa chất, thiết bị hoặc phương pháp được sử dụng.
• Thiệt hại tài sản, thất lạc đồ vật hoặc sự cố tại công trình.
• Thái độ, tác phong, bảo mật hoặc hành vi của nhân sự.
• Chậm tiến độ, thay đổi lịch hoặc không thực hiện dịch vụ.
• Thu gom, vận chuyển và bàn giao chất thải trong phạm vi.
• Thu thập, sử dụng, chia sẻ hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• Giả mạo thương hiệu, tài khoản nhận tiền hoặc kênh liên hệ.

4. Phân biệt phản hồi, khiếu nại và tranh chấp

Một phản hồi có thể được chuyển thành khiếu nại hoặc yêu cầu thương lượng khi người gửi nêu rõ quyền lợi bị ảnh hưởng và phương án đề nghị giải quyết.

5. Đối tượng có quyền gửi khiếu nại

Người gửi có thể là:

• Khách hàng trực tiếp sử dụng hoặc thanh toán dịch vụ.
• Người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Người đại diện theo pháp luật hoặc người được ủy quyền hợp lệ.
• Đại diện doanh nghiệp, chủ đầu tư, ban quản lý hoặc đơn vị mua dịch vụ.
• Người bị ảnh hưởng trực tiếp bởi hành vi được phản ánh.
• Cơ quan, tổ chức hoặc tổ chức xã hội có thẩm quyền theo pháp luật.

Clean Up có thể yêu cầu tài liệu chứng minh thẩm quyền đại diện khi việc giải quyết liên quan dữ liệu, tiền, hợp đồng hoặc quyền của người khác.

6. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khiếu nại có thể được gửi qua:

• Hotline 0939 220 669.
• Email Dietxuanvn@gmail.com.
• Biểu mẫu hoặc trang liên hệ được công bố trên website.
• Văn bản gửi đến địa chỉ của công ty.
• Kênh nhắn tin đang được Clean Up sử dụng và xác nhận.
• Biên bản làm việc, nghiệm thu hoặc cuộc họp giữa các bên.

Đối với sự cố an toàn, thiệt hại đang tiếp diễn, giả mạo thanh toán hoặc nguy cơ mất dữ liệu, người gửi nên gọi hotline trước để được hướng dẫn biện pháp khẩn cấp.

7. Nội dung một khiếu nại đầy đủ

Để việc kiểm tra nhanh và chính xác, nội dung nên có:

• Họ tên, số điện thoại, email và vai trò của người gửi.
• Tên khách hàng hoặc doanh nghiệp trong giao dịch.
• Mã báo giá, hợp đồng, hóa đơn hoặc địa chỉ công trình.
• Ngày khảo sát, thi công, thanh toán hoặc phát hiện vấn đề.
• Mô tả cụ thể khu vực, hạng mục và sự việc.
• Quyền lợi hoặc điều khoản được cho là chưa được thực hiện.
• Ảnh, video, chứng từ, tin nhắn, biên bản hoặc tài liệu liên quan.
• Thông tin về việc hiện trạng đã bị thay đổi hay chưa.
• Phương án người gửi mong muốn.

Khiếu nại không đủ tài liệu vẫn được ghi nhận. Clean Up có thể đề nghị bổ sung thông tin cần thiết nhưng không yêu cầu dữ liệu vượt quá mục đích xác minh.

8. Cách xác định ngày nhận khiếu nại

Ngày nhận được xác định theo thời điểm khiếu nại đi vào kênh liên hệ chính thức và có đủ thông tin cơ bản để nhận diện người gửi cùng giao dịch hoặc vụ việc.

Đối với:

• Email hoặc biểu mẫu: theo thời điểm hệ thống ghi nhận thư đến, trừ thư rác hoặc lỗi kỹ thuật chưa thể truy cập.
• Điện thoại: theo thời điểm nhân sự ghi nhận nội dung và thông tin liên hệ.
• Văn bản: theo ngày công ty nhận được hoặc ngày ký nhận.
• Biên bản: theo ngày các bên lập hoặc xác nhận biên bản.

Nếu nội dung không thể xác định giao dịch, thời hạn xử lý được tính từ khi Clean Up nhận được thông tin bổ sung cần thiết, trừ quy định pháp luật khác.

9. Thời hạn tiếp nhận thương lượng với người tiêu dùng

Đối với yêu cầu thương lượng thuộc Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Clean Up có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Trong thời hạn này, Clean Up có thể:

• Xác nhận đã nhận và đề nghị bổ sung dữ liệu cần thiết.
• Liên hệ để làm rõ nội dung và phương án mong muốn.
• Sắp xếp kiểm tra tại công trình hoặc họp trực tuyến.
• Đưa ra đề xuất xử lý hoặc lịch thương lượng.
• Trả lời bằng văn bản và nêu lý do nếu từ chối thương lượng trong trường hợp có căn cứ chính đáng.

10. Thời gian xử lý khiếu nại thông thường

Clean Up xử lý theo mức độ và hồ sơ thực tế:

Clean Up sẽ thông báo khi cần thêm thời gian và nêu lý do trong phạm vi có thể.

11. Nguyên tắc giải quyết

Mọi khiếu nại được xử lý theo các nguyên tắc:

• Tôn trọng, thiện chí và không phân biệt đối xử.
• Đánh giá dựa trên bằng chứng, phạm vi và trách nhiệm thực tế.
• Không gây khó khăn vô lý cho người khiếu nại.
• Không thu phí tiếp nhận khiếu nại thuộc giao dịch của Clean Up.
• Bảo mật dữ liệu và hạn chế người được tiếp cận hồ sơ.
• Không trả đũa người phản ánh thiện chí.
• Không ép người tiêu dùng từ bỏ quyền khiếu nại hoặc khởi kiện.
• Ưu tiên biện pháp khắc phục tương xứng với vấn đề.
• Ghi nhận kết quả bằng hình thức có thể lưu trữ và đối chiếu.

12. Quy trình xử lý khiếu nại

1. Tiếp nhận: ghi nhận người gửi, giao dịch, vấn đề và yêu cầu.
2. Phân loại: xác định khiếu nại chất lượng, thanh toán, tài sản, dữ liệu, nhân sự hoặc an toàn.
3. Kiểm tra thẩm quyền: xác minh người gửi và người có quyền quyết định.
4. Đối chiếu hồ sơ: xem báo giá, hợp đồng, checklist, ảnh, chứng từ và liên lạc.
5. Yêu cầu bổ sung: chỉ yêu cầu dữ liệu cần thiết để xác minh.
6. Kiểm tra hiện trạng: khảo sát lại, thử bề mặt hoặc làm việc với bên liên quan khi cần.
7. Xác định nguyên nhân: lỗi dịch vụ, hiện trạng cũ, phát sinh mới, bên thứ ba hoặc nguyên nhân hỗn hợp.
8. Thương lượng: trao đổi phương án và thời gian thực hiện.
9. Khắc phục: xử lý lại, hoàn thiện, điều chỉnh hóa đơn, hoàn tiền hoặc biện pháp khác.
10. Xác nhận kết quả: lập biên bản, email, tin nhắn hoặc văn bản phù hợp.
11. Theo dõi: kiểm tra việc thực hiện cam kết giải quyết.
12. Đóng hồ sơ: lưu tài liệu theo chính sách dữ liệu và nghĩa vụ pháp lý.

13. Kiểm tra hiện trạng và bảo toàn chứng cứ

Khách hàng nên giữ hiện trạng trong phạm vi an toàn để Clean Up có cơ hội kiểm tra. Ảnh và video nên thể hiện:

• Toàn cảnh để xác định vị trí.
• Cận cảnh vấn đề.
• Mốc thời gian hoặc thông tin giúp nhận diện.
• Điều kiện ánh sáng bình thường và góc nhìn hợp lý.
• Vật hoặc bề mặt xung quanh để xác định quy mô.

Trong tình huống nguy hiểm, khách hàng được quyền thực hiện biện pháp cần thiết để bảo vệ người và tài sản. Việc thay đổi hiện trạng vì lý do an toàn không tự động làm mất quyền khiếu nại, nhưng nên được ghi nhận bằng ảnh hoặc biên bản khi có thể.

14. Khiếu nại về chất lượng dịch vụ

Clean Up đối chiếu phản ánh với phạm vi, tiêu chí nghiệm thu, ô mẫu, vật liệu, giới hạn đã thông báo và tình trạng sử dụng sau bàn giao.

Phương án có thể gồm:

• Làm lại miễn phí phần thuộc phạm vi nhưng chưa đạt.
• Bổ sung hạng mục bị bỏ sót.
• Thay đổi phương pháp khi vật liệu cho phép.
• Thay nhân sự hoặc tăng giám sát.
• Giảm trừ phần giá trị không thể khắc phục.
• Hoàn tiền phần dịch vụ không được thực hiện.
• Giải thích và ghi nhận giới hạn không thuộc lỗi dịch vụ.

Việc xử lý chất lượng được áp dụng cùng Chính sách bảo hành của Clean Up.

15. Khiếu nại về thanh toán và hóa đơn

Với chuyển khoản thiếu, thừa, trùng, sai nội dung, hoàn tiền hoặc hóa đơn, khách hàng nên cung cấp chứng từ và thông tin giao dịch.

Clean Up sẽ:

• Đối chiếu tài khoản, sao kê và nghĩa vụ thanh toán.
• Xác định khoản đã nhận, khoản còn thiếu hoặc khoản thừa.
• Điều chỉnh, thay thế hóa đơn theo quy định khi có sai sót.
• Hoàn hoặc khấu trừ khoản thừa theo thỏa thuận.
• Phối hợp với ngân hàng hoặc trung gian khi cần.
• Giải thích căn cứ của khoản phát sinh hoặc khấu trừ.

Nội dung này được áp dụng cùng Chính sách thanh toán.

16. Khiếu nại về tài sản và đồ vật

Khi có dấu hiệu hư hỏng, mất hoặc bỏ nhầm tài sản, Clean Up sẽ kiểm tra:

• Hiện trạng và ảnh trước thi công.
• Biên bản bàn giao và danh sách vật được di chuyển hoặc loại bỏ.
• Người có mặt và quyền tiếp cận khu vực.
• Phương pháp, hóa chất và thiết bị đã sử dụng.
• Tuổi, khấu hao và hư hỏng có sẵn của tài sản.
• Khả năng sửa chữa hoặc phục hồi.

Nếu trách nhiệm thuộc Clean Up, phương án có thể là sửa chữa, thuê đơn vị chuyên môn, thanh toán chi phí hợp lý hoặc bồi thường thiệt hại thực tế theo thỏa thuận và pháp luật.

17. Khiếu nại về nhân sự và ứng xử

Clean Up tiếp nhận phản ánh về thái độ, lời nói, đi trễ, vi phạm nội quy, tự ý di chuyển đồ, sử dụng điện thoại, bảo mật hoặc hành vi không phù hợp.

Việc xác minh có thể sử dụng:

• Lịch phân công và chấm công.
• Biên bản, camera hoặc dữ liệu ra vào hợp pháp.
• Ý kiến của người liên quan.
• Quy định công trình và hướng dẫn đã phổ biến.

Biện pháp có thể gồm nhắc nhở, đào tạo, đổi nhân sự, kỷ luật nội bộ, xin lỗi hoặc bồi thường khi có căn cứ. Clean Up không công khai thông tin kỷ luật nhân sự vượt quá nhu cầu giải quyết vụ việc.

18. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Phản ánh có thể liên quan việc thu thập quá mức, dùng sai mục đích, gửi nhầm, công khai hình ảnh, mất dữ liệu hoặc chậm thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu.

Clean Up ưu tiên:

• Xác minh người gửi và dữ liệu liên quan.
• Hạn chế tiếp tục sử dụng hoặc chia sẻ khi cần.
• Gỡ, sửa, xóa hoặc hạn chế truy cập trong phạm vi phù hợp.
• Kiểm tra nhà cung cấp hoặc người đã tiếp cận.
• Ghi nhận và xử lý sự cố theo pháp luật.
• Phản hồi yêu cầu truy cập, chỉnh sửa, xóa hoặc phản đối.

Nội dung chi tiết được áp dụng cùng Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

19. Khiếu nại về giả mạo và lừa đảo

Người phản ánh nên cung cấp:

• Số điện thoại, tài khoản, đường dẫn hoặc mã QR giả mạo.
• Ảnh chụp tin nhắn và thông tin người nhận tiền.
• Chứng từ giao dịch nếu đã thanh toán.
• Thời gian và cách đối tượng tiếp cận.

Clean Up có thể cảnh báo công khai, báo nền tảng, bảo toàn chứng cứ và phối hợp cơ quan có thẩm quyền. Clean Up không thể tự thu hồi tiền nằm trong tài khoản của người giả mạo nhưng sẽ hỗ trợ xác nhận thông tin chính thức trong phạm vi hợp lý.

20. Khiếu nại nặc danh hoặc thiếu thông tin

Phản ánh nặc danh vẫn có thể được ghi nhận để kiểm tra rủi ro, an toàn hoặc hành vi hệ thống. Tuy nhiên, Clean Up có thể không thể:

• Xác minh giao dịch.
• Cung cấp thông tin bảo mật.
• Hoàn tiền hoặc giải quyết quyền cá nhân.
• Liên hệ làm rõ và thông báo kết quả.

Người gửi có thể yêu cầu giữ kín danh tính với người không cần biết. Clean Up sẽ hạn chế truy cập nhưng không cam kết ẩn danh tuyệt đối khi pháp luật hoặc việc điều tra hợp pháp yêu cầu cung cấp.

21. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Clean Up áp dụng biện pháp phù hợp để người tiêu dùng dễ bị tổn thương có thể tiếp cận cơ chế khiếu nại, gồm:

• Giải thích bằng ngôn ngữ rõ ràng và hạn chế thuật ngữ khó.
• Cho phép người đại diện hợp pháp hoặc người hỗ trợ tham gia.
• Tiếp nhận qua kênh phù hợp với khả năng nghe, nói, đọc hoặc di chuyển.
• Không từ chối chỉ vì khác biệt tiếng nói, chữ viết, phong tục hoặc hoàn cảnh.
• Ưu tiên kiểm tra trường hợp có nguy cơ sức khỏe, tài sản hoặc dữ liệu.
• Không lợi dụng tình trạng dễ bị tổn thương để gây bất lợi.

Người gửi nên thông báo nhu cầu hỗ trợ để Clean Up bố trí phương thức phù hợp.

22. Trường hợp có trẻ em hoặc người cần đại diện

Yêu cầu liên quan trẻ em, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi, hoặc người có khó khăn trong nhận thức cần được gửi bởi người đại diện hợp pháp hoặc theo cơ chế pháp luật cho phép.

Clean Up có thể yêu cầu tài liệu đại diện ở mức cần thiết, đồng thời ưu tiên bảo vệ dữ liệu và lợi ích của người được đại diện.

23. Yêu cầu bổ sung tài liệu

Clean Up chỉ yêu cầu tài liệu có liên quan trực tiếp, chẳng hạn:

• Báo giá, hợp đồng hoặc hóa đơn.
• Chứng từ thanh toán.
• Ảnh và video trước–sau.
• Tài liệu vật liệu hoặc hóa chất.
• Biên bản công trình hoặc dữ liệu ra vào.
• Tài liệu ủy quyền hoặc đại diện.

Không gửi mật khẩu, mã OTP, mã PIN, ảnh đầy đủ thẻ ngân hàng hoặc dữ liệu không cần thiết. Clean Up không yêu cầu cung cấp mã OTP để giải quyết khiếu nại hoặc hoàn tiền.

24. Thương lượng và ghi nhận kết quả

Thương lượng có thể thực hiện trực tiếp, qua điện thoại, họp trực tuyến, email, tin nhắn hoặc văn bản. Kết quả nên ghi rõ:

• Nội dung đã thống nhất và chưa thống nhất.
• Biện pháp khắc phục.
• Số tiền giảm trừ, hoàn hoặc bồi thường nếu có.
• Thời gian và điều kiện thực hiện.
• Trách nhiệm bàn giao của mỗi bên.
• Cách xác nhận hoàn thành.

Biên bản hoặc thông điệp dữ liệu được lưu để đối chiếu. Việc người tiêu dùng đồng ý một phương án không làm mất quyền đối với nội dung khác chưa được giải quyết, trừ khi thỏa thuận hợp pháp quy định rõ.

25. Các phương án giải quyết

Tùy vụ việc, Clean Up có thể đề xuất:

• Giải thích và cung cấp tài liệu đối chiếu.
• Xin lỗi và điều chỉnh quy trình.
• Làm lại hoặc hoàn thiện miễn phí.
• Đổi nhân sự, vật tư hoặc phương pháp.
• Điều chỉnh hóa đơn hoặc công nợ.
• Giảm trừ giá trị phần chưa đạt.
• Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ phần chưa thực hiện.
• Sửa chữa, thay thế hoặc bồi thường tài sản.
• Chấm dứt phần dịch vụ còn lại và đối soát.
• Chuyển vụ việc đến nhà sản xuất, bảo hiểm hoặc bên có trách nhiệm.

Phương án phải tương xứng với phạm vi, thiệt hại, khả năng khắc phục và trách nhiệm của các bên.

26. Hoàn tiền, giảm trừ và bồi thường

Khoản hoàn, giảm trừ hoặc bồi thường được xác định theo:

• Giá trị phần dịch vụ bị ảnh hưởng.
• Khối lượng đã thực hiện và sử dụng được.
• Chi phí khắc phục hợp lý.
• Giá trị, tuổi và khấu hao tài sản.
• Lỗi và mức độ đóng góp của mỗi bên.
• Thiệt hại thực tế và quan hệ nhân quả.
• Hợp đồng, thỏa thuận và pháp luật.

Clean Up không áp dụng một mức bồi thường cố định cho mọi vụ việc. Người yêu cầu và Clean Up có trách nhiệm cung cấp chứng cứ theo quy định áp dụng.

27. Trường hợp có thể từ chối yêu cầu

Clean Up có thể từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu khi có căn cứ, chẳng hạn:

• Yêu cầu không liên quan giao dịch hoặc hành vi của Clean Up.
• Người gửi không có quyền yêu cầu dữ liệu, tiền hoặc tài sản của người khác.
• Nội dung đã được giải quyết bằng bản án, phán quyết hoặc thỏa thuận có hiệu lực.
• Yêu cầu nhằm thực hiện hành vi trái pháp luật hoặc gian lận.
• Chứng cứ cho thấy vấn đề hoàn toàn do phát sinh mới hoặc bên khác.
• Yêu cầu mở rộng sang hạng mục chưa mua và không có nghĩa vụ pháp lý.
• Không thể xác minh sau khi đã đề nghị thông tin hợp lý.

Việc từ chối yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng phải được phản hồi bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn luật định khi quy định đó áp dụng.

28. Hành vi lạm dụng quy trình khiếu nại

Clean Up bảo vệ quyền khiếu nại thiện chí nhưng có thể hạn chế giao tiếp không cần thiết khi người gửi:

• Đe dọa, xúc phạm hoặc quấy rối nhân sự.
• Cố ý cung cấp chứng cứ giả hoặc cắt ghép sai lệch.
• Yêu cầu tiền hoặc lợi ích để không đăng thông tin sai sự thật.
• Lặp lại nội dung đã được giải quyết mà không có tình tiết mới.
• Đăng công khai dữ liệu cá nhân, bí mật hoặc nội dung trái pháp luật.

Việc hạn chế kênh trao đổi không làm mất quyền sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp hợp pháp. Clean Up có thể bảo toàn chứng cứ và yêu cầu cơ quan có thẩm quyền xử lý hành vi vi phạm.

29. Bảo mật hồ sơ khiếu nại

Hồ sơ được sử dụng để tiếp nhận, xác minh, thương lượng, khắc phục và bảo vệ quyền lợi hợp pháp. Người được tiếp cận có thể gồm nhân sự phụ trách, quản lý, kế toán, nhà cung cấp liên quan, cố vấn hoặc cơ quan có thẩm quyền.

Clean Up không công khai tên, số điện thoại, hợp đồng, ảnh hoặc nội dung khiếu nại khi chưa có căn cứ phù hợp. Dữ liệu được lưu trong thời gian cần thiết theo Chính sách bảo mật và nghĩa vụ pháp lý.

30. Ghi âm, camera và dữ liệu điện tử

Cuộc gọi, cuộc họp hoặc khu vực công trình có thể được ghi âm, ghi hình khi có thông báo, căn cứ và điều kiện hợp pháp. Dữ liệu điện tử có thể được dùng để xác minh giao dịch và sự việc.

Các bên không được cắt ghép, công khai hoặc sử dụng dữ liệu theo cách xâm phạm quyền của người khác. Clean Up có thể yêu cầu bản gốc hoặc thông tin kỹ thuật khi nghi ngờ nội dung đã bị chỉnh sửa.

31. Chuyển vụ việc cho bên liên quan

Nếu khiếu nại liên quan nhà sản xuất hóa chất, đơn vị thiết bị, ngân hàng, nhà thầu phụ, vận chuyển hoặc cơ sở tiếp nhận chất thải, Clean Up có thể chuyển nội dung cần thiết và phối hợp xử lý.

Clean Up vẫn chịu trách nhiệm trong phạm vi nghĩa vụ đã nhận với khách hàng. Trường hợp khách hàng trực tiếp ký với bên khác, trách nhiệm của bên đó được xác định theo giao dịch tương ứng.

32. Khi không đạt được thỏa thuận

Nếu thương lượng không thành, người tiêu dùng hoặc các bên có thể lựa chọn cơ chế phù hợp:

• Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội hỗ trợ thương lượng khi đủ điều kiện.
• Hòa giải thông qua tổ chức hoặc hòa giải viên phù hợp.
• Trọng tài thương mại khi có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.
• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.
• Yêu cầu cơ quan khác xử lý khi có dấu hiệu vi phạm hành chính hoặc hình sự.

Clean Up không buộc người tiêu dùng phải chọn trọng tài hoặc từ bỏ quyền khởi kiện nếu pháp luật cho phép người tiêu dùng lựa chọn phương thức khác.

33. Khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp

Doanh nghiệp mua dịch vụ cho mục đích thương mại có thể không thuộc khái niệm người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc giải quyết chủ yếu dựa trên hợp đồng, Luật Thương mại, Bộ luật Dân sự và quy định liên quan.

Clean Up vẫn áp dụng nguyên tắc tiếp nhận, xác minh và thương lượng minh bạch. Thời hạn, đầu mối, phạt, bồi thường và thẩm quyền giải quyết được xác định theo hợp đồng doanh nghiệp.

34. Không hạn chế quyền hợp pháp

Không nội dung nào trong chính sách này:

• Loại trừ trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ.
• Hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu thương lượng hoặc khởi kiện của người tiêu dùng.
• Buộc người tiêu dùng từ bỏ chứng cứ hoặc quyền yêu cầu bồi thường.
• Cho phép Clean Up đơn phương kết luận không có lỗi mà không xem xét chứng cứ.
• Làm mất hiệu lực của cam kết có lợi hơn trong hợp đồng.

35. Nhóm chính sách Clean Up

Các trang dưới đây tạo thành nhóm thông tin thống nhất về giao dịch, dữ liệu, thanh toán, bảo hành, miễn trừ và khiếu nại:

36. Cập nhật chính sách

Clean Up có thể cập nhật chính sách khi pháp luật, dịch vụ hoặc quy trình nội bộ thay đổi. Phiên bản mới được đăng công khai và ghi ngày cập nhật.

Thay đổi không tự động làm giảm quyền đã phát sinh trong một vụ việc hoặc hợp đồng trước đó, trừ khi pháp luật yêu cầu hoặc các bên có thỏa thuận hợp lệ có lợi hơn.

37. Thông tin gửi khiếu nại

Tài liệu pháp lý tham chiếu

1. Chính phủ. (2024). Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2. Quốc hội. (2015). Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13.
3. Quốc hội. (2023). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.
4. Quốc hội. (2025). Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15.