Chính sách bảo hành Clean Up Bình Dương

1. Thông tin đơn vị áp dụng chính sách

2. Căn cứ pháp lý

Chính sách được xây dựng trên cơ sở pháp luật Việt Nam về hợp đồng dịch vụ, giao dịch điện tử, thương mại điện tử và bảo vệ người tiêu dùng, gồm:

• Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13.
• Luật Thương mại số 36/2005/QH11.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.
• Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15.
• Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.

Khi văn bản pháp luật được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, quy định đang có hiệu lực tại thời điểm phát sinh giao dịch được áp dụng.

3. Bản chất của bảo hành trong dịch vụ vệ sinh

Dịch vụ vệ sinh tạo ra kết quả tại một thời điểm và trong một phạm vi xác định. Kết quả có thể thay đổi sau khi con người, phương tiện, máy móc, thời tiết hoặc hoạt động sản xuất tác động trở lại.

Vì vậy, chính sách phân biệt ba khái niệm:

Không phải mọi dịch vụ đều có thời hạn bảo hành sau nghiệm thu. Nếu báo giá hoặc hợp đồng không quy định thời hạn riêng, Clean Up vẫn tiếp nhận phản ánh và đánh giá trách nhiệm theo phạm vi công việc, bằng chứng cùng pháp luật áp dụng.

4. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng cho các nhóm dịch vụ đã được Clean Up xác nhận, gồm:

• Tổng vệ sinh nhà ở, văn phòng, cửa hàng và mặt bằng.
• Vệ sinh sau xây dựng hoặc sau sửa chữa.
• Vệ sinh nhà xưởng, kho và khu hành chính.
• Tạp vụ theo giờ, theo buổi, theo ca hoặc theo tháng.
• Giặt thảm, ghế, sofa, nệm và bề mặt bọc vải.
• Chà sàn, mài sàn, đánh bóng và bảo dưỡng bề mặt.
• Vệ sinh kính, trần, mạng nhện và công việc trên cao.
• Vệ sinh đường ống gió, quạt hoặc hạng mục kỹ thuật trong phạm vi đã khảo sát.
• Thu gom và vận chuyển rác khi Clean Up xác nhận nhận dịch vụ.

Hạng mục do đơn vị khác trực tiếp ký hợp đồng và chịu trách nhiệm được xử lý theo điều kiện của đơn vị đó, trừ khi Clean Up nhận trách nhiệm bằng văn bản.

5. Điều kiện được xử lý lại miễn phí

Một phản ánh có thể được chấp nhận xử lý lại miễn phí khi đáp ứng các điều kiện phù hợp sau:

• Hạng mục nằm trong báo giá, hợp đồng, checklist hoặc xác nhận phát sinh hợp lệ.
• Kết quả không đạt tiêu chí đã thống nhất hoặc khác rõ với ô mẫu được chấp thuận.
• Nguyên nhân xuất phát từ việc Clean Up bỏ sót, thực hiện sai phương pháp hoặc chưa hoàn thành phạm vi.
• Khách hàng cung cấp thông tin, hình ảnh hoặc điều kiện để kiểm tra hợp lý.
• Hiện trạng chưa bị làm bẩn mới, sửa chữa, hóa chất khác hoặc bên thứ ba can thiệp đáng kể.
• Clean Up được tạo điều kiện tiếp cận khu vực để xác minh và xử lý.
• Yêu cầu không nhằm mở rộng miễn phí sang công việc chưa được báo giá.

Việc thiếu một tài liệu không tự động làm mất quyền của khách hàng nếu giao dịch và nội dung phản ánh vẫn có thể được xác minh bằng chứng cứ khác.

6. Thời điểm kiểm tra và gửi phản ánh

Khách hàng nên kiểm tra cùng người phụ trách của Clean Up tại thời điểm bàn giao. Với bề mặt cần khô, việc kiểm tra bổ sung được thực hiện sau thời gian khô hợp lý.

7. Hồ sơ phản ánh cần cung cấp

Khách hàng nên cung cấp các thông tin có thể có:

• Họ tên, số điện thoại và vai trò của người phản ánh.
• Mã báo giá, hợp đồng, hóa đơn hoặc địa chỉ công trình.
• Ngày thi công và thời điểm phát hiện vấn đề.
• Khu vực, hạng mục và tiêu chí được cho là chưa đạt.
• Ảnh hoặc video toàn cảnh và cận cảnh.
• Thông tin về việc khu vực đã được sử dụng, lau lại hoặc bên khác can thiệp hay chưa.
• Yêu cầu xử lý cụ thể của khách hàng.

Clean Up có thể yêu cầu ảnh chụp rộng hơn, video liên tục, dữ liệu trước thi công hoặc lịch sử sử dụng bề mặt nếu cần xác định nguyên nhân.

8. Quy trình tiếp nhận và xử lý

1. Tiếp nhận: ghi nhận người liên hệ, công trình và nội dung phản ánh.
2. Đối chiếu hồ sơ: kiểm tra báo giá, checklist, ảnh trước–sau, biên bản và phạm vi loại trừ.
3. Đánh giá sơ bộ: xác định có thể xử lý từ hình ảnh hay cần khảo sát lại.
4. Kiểm tra hiện trạng: xem xét chất bẩn, vật liệu, tác động mới và nguyên nhân có thể xảy ra.
5. Phân loại trách nhiệm: lỗi dịch vụ, phát sinh mới, hư hỏng nền, ngoài phạm vi hoặc chưa đủ dữ liệu.
6. Đề xuất phương án: xử lý lại, hoàn thiện bổ sung, giảm trừ, hoàn tiền một phần hoặc phương án khác.
7. Thống nhất lịch: xác nhận thời gian, điều kiện bàn giao và thời gian khô.
8. Thực hiện và nghiệm thu lại: ghi nhận kết quả cùng phần còn giới hạn.
9. Đóng yêu cầu: xác nhận bằng biên bản, tin nhắn, email hoặc hình thức phù hợp.

Clean Up phản hồi theo tính chất vụ việc và thời gian cần xác minh. Trường hợp liên quan vật liệu, nhà sản xuất, nhà thầu phụ hoặc phòng thí nghiệm có thể cần thêm thời gian và sẽ được thông báo tiến độ.

9. Hình thức khắc phục

Tùy nguyên nhân và mức độ, Clean Up có thể áp dụng một hoặc kết hợp các phương án:

• Vệ sinh lại phần bị bỏ sót hoặc chưa đạt.
• Điều chỉnh phương pháp hoặc vật tư phù hợp hơn.
• Hoàn thiện lại cạnh, góc, khu vực chuyển tiếp hoặc điểm cục bộ.
• Thay nhân sự hoặc tăng giám sát đối với dịch vụ định kỳ.
• Giảm trừ giá trị tương ứng phần không thể khắc phục.
• Hoàn lại khoản tiền tương ứng phần dịch vụ không được thực hiện hoặc không thể sửa.
• Bồi thường thiệt hại thực tế khi có căn cứ trách nhiệm theo hợp đồng và pháp luật.

Khách hàng không mặc định được yêu cầu hoàn toàn bộ giá trị hợp đồng khi vấn đề chỉ liên quan một phần nhỏ và có thể được xử lý hợp lý, trừ trường hợp pháp luật hoặc thỏa thuận quy định khác.

10. Tổng vệ sinh và vệ sinh sau xây dựng

Clean Up xử lý lại miễn phí đối với phần thuộc phạm vi nhưng còn rác, bụi, vệt lau, vật tư hoặc điểm bẩn mà phương pháp đã thống nhất có khả năng xử lý.

Không mặc định thuộc xử lý lại miễn phí đối với:

• Vết xước, nứt, bạc màu, ăn mòn hoặc hư hỏng đã có.
• Sơn, keo, xi măng hoặc vật liệu đã ăn sâu và được cảnh báo giới hạn.
• Bụi mới do đội xây dựng, nội thất hoặc người sử dụng phát sinh sau bàn giao.
• Khu vực bị che, khóa hoặc không được phép tiếp cận.
• Xà bần, vật liệu nặng hoặc chất thải không có trong báo giá.

11. Giặt thảm, ghế, sofa và nệm

Vật liệu bọc cần thời gian khô trước khi đánh giá đầy đủ. Clean Up có thể xử lý lại khi còn vệt do quy trình giặt, cặn chất tẩy, khu vực bị bỏ sót hoặc mùi phát sinh trực tiếp từ việc chưa thu hồi dung dịch đúng cách.

Các trường hợp thường không được bảo đảm loại bỏ hoàn toàn:

• Mực, thuốc nhuộm, hóa chất, dầu hoặc chất đã thấm sâu.
• Vết cháy, bạc màu, mục vải hoặc bong keo.
• Mùi từ lớp mút, khung, nước tiểu thấm sâu hoặc nguồn ẩm chưa xử lý.
• Mốc tái phát do độ ẩm, rò nước hoặc thông gió không phù hợp.
• Co rút, loang màu hoặc phản ứng của vật liệu không có nhãn chăm sóc và đã được cảnh báo.
• Vết bẩn mới sau khi khách hàng sử dụng lại.

Khách hàng cần tuân thủ hướng dẫn thông gió, thời gian khô và không sử dụng bề mặt khi còn ẩm.

12. Chà sàn, mài sàn và đánh bóng

Tiêu chí được xác định theo loại sàn, ô mẫu, mức lộ cốt liệu, cấp hạt, độ bóng và phạm vi cạnh góc. Clean Up xử lý lại khi còn vết xước thô bất thường, bỏ sót vùng thuộc phạm vi hoặc kết quả khác rõ với ô mẫu do lỗi thao tác.

Không mặc định bảo hành đối với:

• Nứt hoạt động, lún, võng hoặc hư hỏng kết cấu.
• Màu và phân bố cốt liệu không đồng đều của bê tông.
• Vết dầu, hóa chất hoặc màu đã thấm sâu.
• Khác biệt màu của vật liệu vá đã được thông báo.
• Giảm bóng do cát, xe nâng, kéo lê vật nặng hoặc bảo trì sai.
• Lớp phủ mới do đơn vị khác thi công trên bề mặt đã bàn giao.

Nếu có densifier, sealer hoặc sản phẩm bảo vệ, thời hạn và điều kiện bảo hành phải được ghi riêng theo hệ thống vật tư và hướng dẫn nhà sản xuất.

13. Vệ sinh kính và công việc trên cao

Clean Up có thể xử lý lại vệt lau, cạnh kính bị bỏ sót hoặc điểm thuộc phạm vi chưa đạt khi điều kiện tiếp cận và thời tiết cho phép.

Không mặc định bảo hành đối với:

• Xước, mẻ, nứt hoặc lớp phủ kính đã hư.
• Cặn khoáng đã ăn mòn bề mặt.
• Mặt kính không thể tiếp cận hoặc bị kết cấu che.
• Vệt mới do mưa, bụi công trường, nước tưới hoặc hoạt động khác.
• Khác biệt hình ảnh do góc sáng bất thường sau bàn giao.

Việc quay lại xử lý trên cao chỉ được thực hiện khi thời tiết, giấy phép, thiết bị và khu vực phía dưới bảo đảm an toàn.

14. Vệ sinh nhà xưởng và kho

Nhà xưởng được nghiệm thu theo khu vực và checklist. Clean Up xử lý lại phần trần, dầm, vách, sàn, khu hành chính hoặc bên ngoài máy móc thuộc phạm vi nhưng bị bỏ sót.

Không mặc định thuộc bảo hành:

• Bụi, dầu hoặc rác mới phát sinh từ sản xuất sau nghiệm thu.
• Khu vực máy chưa được dừng hoặc không được bàn giao.
• Phía sau hàng hóa, pallet, kệ hoặc máy cố định chưa được di chuyển.
• Chất thải sản xuất hoặc chất nguy hại không được khai báo.
• Rò dầu, rò nước, máy hư hoặc nguồn phát sinh chưa sửa.
• Yêu cầu chứng nhận nhà xưởng đạt tiêu chuẩn kỹ thuật ngoài hợp đồng.

15. Tạp vụ định kỳ

Dịch vụ tạp vụ được đánh giá theo ca, ngày, tuần hoặc tháng. Khi một ca chưa đạt checklist do lỗi nhân sự, Clean Up có thể bố trí làm lại, điều chỉnh lịch, thay nhân sự hoặc tăng giám sát.

Phản ánh nên được gửi trong ca hoặc ngày làm việc kế tiếp để hiện trạng còn có thể kiểm tra. Chất bẩn phát sinh sau khi nhân sự kết thúc ca không mặc định là lỗi dịch vụ.

Hợp đồng tạp vụ nên quy định rõ:

• Thời lượng và ngày làm việc.
• Checklist theo tần suất.
• Vật tư và máy móc do bên nào cung cấp.
• Cơ chế thay nhân sự.
• Đầu mối phản hồi và cách chấm chất lượng.
• Khấu trừ hoặc xử lý ca không hoàn thành khi có thỏa thuận.

16. Vệ sinh đường ống gió và hạng mục kỹ thuật

Việc nghiệm thu dựa trên cửa thăm, ảnh, video, khu vực đã tiếp cận và thông số được thỏa thuận. Clean Up xử lý lại đoạn thuộc phạm vi khi còn cặn rõ do bỏ sót hoặc cửa thăm, miệng gió chưa được lắp hoàn chỉnh.

Không mặc định bảo hành:

• Đoạn ống không có cửa thăm hoặc không thể tiếp cận.
• Bụi tái tích tụ do lọc hỏng, rò ống hoặc nguồn sản xuất chưa xử lý.
• Mùi, độ ẩm hoặc vi sinh có nguồn ngoài phạm vi vệ sinh.
• Sự cố quạt, mô-tơ, dây đai, điện hoặc cân bằng gió.
• Cam kết chất lượng không khí khi không có dịch vụ đo kiểm riêng.

17. Thu gom và vận chuyển rác

Dịch vụ được xem là hoàn thành khi rác đúng loại và khối lượng đã thống nhất được bốc xếp, vận chuyển và bàn giao theo phạm vi. Clean Up có thể quay lại khi còn bỏ sót vật đã được chỉ định hoặc khu vực chưa được dọn theo báo giá.

Không áp dụng xử lý lại miễn phí khi:

• Khách hàng bổ sung rác sau khi xe đã rời.
• Loại rác thực tế khác khai báo.
• Vật bị bỏ lại không nằm trong danh sách hoặc bị xác định là tài sản cần giữ.
• Khách hàng yêu cầu vận chuyển đến nơi khác với thỏa thuận.
• Phát sinh phí điểm tiếp nhận hoặc số chuyến do khối lượng tăng.

18. Vật tư, hóa chất và bảo hành của nhà sản xuất

Một số dịch vụ sử dụng chất bảo vệ, sealer, lớp phủ, vật liệu vá hoặc sản phẩm của nhà sản xuất. Khi có bảo hành sản phẩm, điều kiện có thể gồm chuẩn bị bề mặt, định mức, môi trường sử dụng, bảo trì và giới hạn hóa chất.

Clean Up không tự động mở rộng bảo hành của nhà sản xuất. Báo giá hoặc hợp đồng cần xác định:

• Tên hoặc nhóm sản phẩm.
• Đơn vị cung cấp và đơn vị chịu trách nhiệm.
• Thời hạn áp dụng.
• Điều kiện sử dụng và bảo trì.
• Trường hợp loại trừ.
• Hồ sơ cần có khi yêu cầu bảo hành.

19. Các trường hợp không thuộc bảo hành

• Chất bẩn, bụi, nước, dầu hoặc rác phát sinh sau nghiệm thu.
• Hư hỏng, xước, nứt, ăn mòn hoặc xuống cấp có trước.
• Vết được cảnh báo chỉ có thể giảm, không thể loại bỏ hoàn toàn.
• Khách hàng hoặc bên thứ ba tự xử lý bằng hóa chất, máy hoặc phương pháp khác.
• Không tuân thủ thời gian khô, thông gió, cách ly hoặc hướng dẫn bảo trì.
• Rò nước, nguồn ẩm, nguồn mùi, máy móc hoặc nguyên nhân gốc chưa được sửa.
• Khu vực ngoài phạm vi, bị khóa, che hoặc không được tiếp cận.
• Khách hàng cung cấp sai thông tin về vật liệu, chất bẩn hoặc nguy cơ.
• Thiệt hại do thiên tai, hỏa hoạn, ngập, sự cố điện hoặc sự kiện bất khả kháng.
• Hao mòn tự nhiên và tác động sử dụng bình thường.
• Yêu cầu thẩm mỹ vượt ô mẫu, hình ảnh tham chiếu hoặc tiêu chí đã thống nhất.

Việc thuộc một trường hợp loại trừ không ngăn các bên thương lượng một dịch vụ bổ sung có tính phí để cải thiện hiện trạng.

20. Thiệt hại đối với tài sản

Nếu phát hiện tài sản có dấu hiệu bị hư trong quá trình dịch vụ, khách hàng cần thông báo sớm, chụp ảnh và giữ hiện trạng khi an toàn. Clean Up có quyền kiểm tra, đối chiếu ảnh trước thi công, tình trạng vật liệu và lời khai của người liên quan.

Trừ biện pháp khẩn cấp để ngăn thiệt hại lan rộng, khách hàng không nên tự sửa, thay mới hoặc loại bỏ vật trước khi Clean Up có cơ hội kiểm tra hợp lý.

Phương án giải quyết có thể gồm:

• Làm sạch hoặc khắc phục bằng phương pháp phù hợp.
• Thuê đơn vị chuyên môn sửa chữa.
• Thanh toán chi phí sửa chữa hợp lý.
• Bồi thường thiệt hại thực tế được xác định theo tình trạng, giá trị, mức khấu hao và pháp luật.
• Thỏa thuận phương án khác được các bên chấp nhận.

Chính sách không loại trừ trách nhiệm đối với hành vi cố ý, gian dối hoặc trường hợp pháp luật không cho phép miễn trừ.

21. Trách nhiệm của khách hàng

Để bảo đảm quyền xử lý lại và hạn chế tranh chấp, khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp đúng thông tin về vật liệu, chất bẩn, hóa chất và hiện trạng.
• Chỉ định rõ phạm vi, vật được di chuyển, giữ lại hoặc loại bỏ.
• Bảo quản tiền, tài sản giá trị, giấy tờ và dữ liệu.
• Bàn giao nguồn điện, nước, lối tiếp cận và khu vực an toàn.
• Tuân thủ hướng dẫn thời gian khô và sử dụng lại.
• Không để bên khác can thiệp trước khi xác minh khi có thể.
• Phối hợp kiểm tra và bố trí người có thẩm quyền nghiệm thu.
• Thông báo sớm vấn đề phát hiện được.

22. Trách nhiệm của Clean Up

Clean Up có trách nhiệm:

• Thực hiện đúng phạm vi và phương pháp đã thống nhất.
• Thông báo giới hạn có thể dự đoán trước khi thi công.
• Ghi nhận hiện trạng và khu vực không thể tiếp cận khi cần.
• Tiếp nhận phản ánh bằng thái độ hợp tác và minh bạch.
• Không yêu cầu khách hàng trả phí cho việc sửa lỗi thuộc trách nhiệm của Clean Up.
• Thông báo trước khi phát sinh dịch vụ có tính phí.
• Bảo vệ dữ liệu, hình ảnh và thông tin khi xử lý khiếu nại.
• Không sử dụng chính sách để loại trừ quyền bắt buộc của người tiêu dùng.

23. Chi phí kiểm tra và di chuyển

Việc kiểm tra phản ánh thuộc phạm vi và có căn cứ ban đầu thường không bị tính phí. Trường hợp công trình ở xa, yêu cầu kiểm tra nhiều lần hoặc vấn đề rõ ràng ngoài phạm vi, Clean Up có thể thông báo chi phí trước khi khách hàng xác nhận.

Nếu kiểm tra xác định lỗi thuộc Clean Up, chi phí hợp lý cho việc xử lý lại do Clean Up chịu trong phạm vi đã thống nhất. Nếu khách hàng yêu cầu thêm hạng mục, báo giá bổ sung được lập riêng.

24. Xử lý lại và lịch thi công

Lịch xử lý lại phụ thuộc mức độ khẩn cấp, nhân sự, thiết bị, thời tiết, giấy phép, thời gian dừng máy và khả năng bàn giao công trình. Clean Up và khách hàng thống nhất một thời điểm hợp lý.

Khách hàng cần:

• Bàn giao khu vực đúng lịch.
• Di chuyển hoặc bảo vệ vật cản theo trách nhiệm.
• Bố trí người mở cửa, xác nhận máy dừng hoặc giấy phép cần thiết.
• Không tiếp tục làm bẩn khu vực trước khi xử lý lại.

Nếu Clean Up đã đến nhưng không thể thực hiện do công trình không bàn giao, hai bên đối chiếu chi phí phát sinh theo nguyên nhân và thỏa thuận.

25. Hoàn tiền và giảm trừ

Hoàn tiền hoặc giảm trừ được xem xét khi hạng mục không thể xử lý lại trong thời gian hợp lý, Clean Up không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ hoặc các bên thống nhất chấm dứt phần công việc.

Số tiền được xác định theo:

• Giá trị phần dịch vụ bị ảnh hưởng.
• Khối lượng đã hoàn thành và đã sử dụng được.
• Chi phí hợp lý đã phát sinh.
• Mức lỗi và trách nhiệm của mỗi bên.
• Thỏa thuận và pháp luật áp dụng.

Chính sách hoàn tiền chi tiết được thực hiện cùng Chính sách thanh toán và tài liệu giao dịch cụ thể.

26. Khiếu nại và giải quyết tranh chấp

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua hotline hoặc email. Nếu chưa thống nhất sau quá trình kiểm tra và thương lượng, các bên có thể sử dụng hòa giải, cơ chế bảo vệ người tiêu dùng, trọng tài khi có thỏa thuận hợp lệ hoặc Tòa án có thẩm quyền.

Điều khoản này không buộc người tiêu dùng từ bỏ quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc quyền lựa chọn cơ chế giải quyết tranh chấp được pháp luật bảo vệ.

27. Bảo vệ dữ liệu trong quá trình xử lý

Ảnh, video, biên bản, thông tin liên hệ và chứng từ được sử dụng để xác minh, khắc phục và giải quyết phản ánh. Clean Up xử lý dữ liệu theo chính sách bảo mật và pháp luật bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Khách hàng nên che dữ liệu không liên quan trong ảnh, không gửi mật khẩu, mã OTP hoặc thông tin tài chính đầy đủ. Hình ảnh khiếu nại không được tự động sử dụng cho quảng cáo hoặc hồ sơ năng lực.

28. Nhóm chính sách Clean Up

Các trang dưới đây tạo thành một nhóm thông tin thống nhất về giao dịch, dữ liệu, thanh toán và hỗ trợ sau dịch vụ:

29. Cập nhật chính sách

Clean Up có thể cập nhật chính sách khi pháp luật, dịch vụ, vật tư hoặc quy trình vận hành thay đổi. Phiên bản mới được đăng trên website và ghi ngày cập nhật.

Thay đổi không tự động làm giảm quyền đã được xác lập trong hợp đồng trước đó, trừ khi pháp luật yêu cầu hoặc các bên có thỏa thuận hợp lệ khác.

30. Thông tin tiếp nhận bảo hành

Tài liệu pháp lý tham chiếu

1. Chính phủ. (2024). Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2. Quốc hội. (2015). Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13.
3. Quốc hội. (2023). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.
4. Quốc hội. (2025). Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15.